Проектирование кабинета брокера на платформе TST
Цифровая платформа TST — сервис купли-продажи недействующих таймшер-сертификатов (Лотов).
Сертификат дает владельцу право на клубный отдых в Италии и Испании. Но многие клубы оказались недобросовестными и держатели сертификатов потеряли свое право на отдых. Платформа TST предоставляет более чем 120 тысячам владельцев таких сертификатов (Лотов) возможность вернуть вложенные средства.
Задача
Создание личного кабинета брокера на платформе TST. В этом кейсе я покажу разработку сценария, который приносит максимальную прибыль площадке — «Подбор брокером выгодной для пользователя сделки и заключение сделки пользователем».
Метрики
Бизнес-цель — облегчить взаимодействие сотрудников компании с платформой и улучшить следующие показатели:
- Количество сделок, проходящих через брокеров
- Средняя стоимость сделки
- Прибыль брокера с комиссии от сделок
- Облегчить и ускорить работу с сервисом
- Увеличить прибыль с комиссии от сделок
Команда и роли
В рамках этого кейса, работая в команде с младшим дизайнером, я участвовала во всех этапах работы: интервью с пользователями, создание информационной архитектуры, проработка флоу, проектирование, ux-исследование, визуальный дизайн, коридорное тестирование
Интервью с пользователями
Я опросила 10 человек брокеров, которые активно работают на площадке. До разработки личного кабинета они пользовались таблицами excel для хранения информации и обмена ею с коллегами и клиентами. Это было очень медленно и трудоемко.
Выводы:
Создание информационной архитектуры ЛК брокера
Резюмировав результаты интервью, я определила все сущности, необходимые для кабинета брокера. Собрала эти сущности и все действия, которые можно с ними совершить, в следующую схему:
- Необходимо создать общую базу данных по всем клиентам площадки
- Должна быть возможность чата с клиентами, коллегами и специалистами техподдержки
- Внедрение алгоритма, который будет автоматически просчитывать выгодные сделки и предоставлять их брокерам в качестве черновиков
- Возможность добавлять клиентов в избранное и назначать им статусы
- Возможность просмотреть собственный баланс и количество комиссионных от каждой сделки
- Генерация и подписание договоров с помощью электронной подписи прямо на площадке
Создание информационной архитектуры ЛК брокера
Резюмировав результаты интервью, я определила все сущности, необходимые для кабинета брокера. Собрала эти сущности и все действия, которые можно с ними совершить, в следующую схему:
Было спроектировано и отрисовано более 300 экранов, включая экраны состояний и адаптивные версии
Проектирование user-flow
В этом кейсе я покажу более подробно один из флоу, спроектированных мною в рамках этого проекта — «Подбор брокером выгодной для клиента сделки и заключение сделки клиентом».
В этом кейсе я покажу более подробно один из флоу, спроектированных мною в рамках этого проекта — «Подбор брокером выгодной для клиента сделки и заключение сделки клиентом».
Usability-тестирование
Я нарисовала экраны по данному флоу и показала готовый прототип пяти самым въедливым брокерам :)) Варфреймы не стала показывать, потому что все брокеры — люди возрастные, и с трудом воспринимают технические новшества. Готовые экраны для них более показательны.
Я нарисовала экраны по данному флоу и показала готовый прототип пяти самым въедливым брокерам :)) Варфреймы не стала показывать, потому что все брокеры — люди возрастные, и с трудом воспринимают технические новшества. Готовые экраны для них более показательны.
Выводы
- Пользователи попросили сделать все кликабельные тексты голубого цвета, иначе непонятно, что на них можно нажать
- Если черновик сделки сброшен, должна быть возможность вернуться не просто в раздел «Сделки и заявки в работе», а к результатам поиска по конкретному клиенту
- В модалку «Черновик сделки отправлен клиенту» добавить номер судебного пакета и ФИО клиента, которому уходит черновик
Для просмотра черновиков сделок, которые генерит система, брокер переходит с главной страницы личного кабинета в раздел «Сделки и заявки в работу»
Чтобы подобрать подходящую для клиента сделку или заявку, брокер ищет те, которые относятся к клиенту, по его ФИО (раньше аналитик вручную подбирал подходящую сделку, теперь это делает алгоритм)
Брокер выбирает один из черновиков и переходит к его просмотру (раньше брокер получал данные от аналитика и вручную заносил их в таблицу excel)
Если сделка выгодна клиенту, брокер отправляет ему черновик для заключения сделки (раньше приходилось дозваниваться клиенту и обсуждать сделку)
Как только брокер отправил клиенту черновик сделки, уведомление об этом появляется в личном кабинете клиента
Клиент переходит из уведомлений сразу в черновик сделки
Если у клиента остались вопросы по сделке, он может сразу же связаться с брокером через чат (раньше приходилось созваниваться по телефону, многим клиентам это не нравилось)
Если клиент решает последовать рекомендации брокера, он заключает сделку по предоставленному черновику (раньше у клиента не было такой полной и наглядной информации о сделке, что снижало лояльность клиентов)
После успешного подтверждения сделки пользователь получает уведомление о ее заключении
Тестирование окончательного варианта UI
После внесения правок в макеты я вновь показала флоу брокерам и все отметили, что интерфейс стал более понятным и простым для освоения.
Итоги
Работая в файлах excel, брокеры успевали обрабатывать в среднем 5 клиентов в день. После двух месяцев работы с личным кабинетом средний показатель достиг 8,5 клиентов в день. Так же увеличилось количество заключенных сделок в месяц и, соответственно, комиссия брокеров.
Спасибо за просмотр!
Ксения Перова
+7 (915) 124 09 22
ksuwarlock@gmail.com
Telegram
После внесения правок в макеты я вновь показала флоу брокерам и все отметили, что интерфейс стал более понятным и простым для освоения.
Итоги
Работая в файлах excel, брокеры успевали обрабатывать в среднем 5 клиентов в день. После двух месяцев работы с личным кабинетом средний показатель достиг 8,5 клиентов в день. Так же увеличилось количество заключенных сделок в месяц и, соответственно, комиссия брокеров.
Спасибо за просмотр!
Ксения Перова
+7 (915) 124 09 22
ksuwarlock@gmail.com
Telegram