UX-аудит публикации Лота на платформе TST

Цифровая платформа TST — сервис купли-продажи недействующих таймшер-сертификатов (Лотов). Сертификат дает владельцу право на клубный отдых в Италии и Испании. Но многие клубы оказались недобросовестными и держатели сертификатов потеряли свое право на отдых.

Платформа TST предоставляет владельцам таких сертификатов (Лотов) возможность вернуть вложенные средства.

Проблема
В течение двух месяцев после редизайна платформы конверсия в публикацию Лотов снизилась на 0,5%. Меньше пользователей доходят до конца сценария публикации (выставления Лота на продажу).
Для улучшения UX-опыта пользователей были проведены исследования и разработаны новые экраны сценария публикации Лота на аукционе и цифровой платформе TST.

Цели и задачи

Бизнес-цель — увеличить конверсию в публикацию Лотов на аукционе и цифровой витрине площадки TST, что повысит прибыль площадки.
Цель исследования — понять, какие проблемы возникают у пользователей в текущем флоу публикации Лота.
Задача — наблюдать за прохождением пользователями сценария публикации Лота на аукционе и на цифровой витрине площадки TST и понять, какие у них возникают трудности.

Команда и роли
В рамках этого кейса, работая в команде с младшим дизайнером, я участвовала во всех этапах UX-исследования продукта: постановка гипотезы, интервью, проектирование, визуальный дизайн.

Гипотеза

Мы предполагаем, что у пользователя есть трудности с публикацией (продажей) своего Лота на аукционе и цифровой витрине площадки TST, что снижает конверсию в продажу, и, соответственно, прибыль покупателя и площадки.

Исследования

Собрала User-Flow из готовых экранов

Собрала интерактивный прототип и провела десять юзабилити-тестов, респонденты — пользователи платформы TST

Результаты тестов проанализированы и собраны в таблицы

Выявлены следующие проблемы прохождения сценария:

Незаполненные поля карточки Лота не реагируют при нажатии кнопки «Опубликовать», что ведет к непониманию пользователями процесса заполнения карточки и снижению конверсии в публикацию Лота
Пользователям плохо понятно, какие действия нужно совершить с карточкой Лота, чтобы опубликовать Лот, что так же ведет к снижению конверсии в публикацию
Конверсия в публикацию Лота снижается, т.к. при редактировании карточки пользователям плохо понятно, какие именно поля можно редактировать
Дату окончания действия Лота можно ввести только вручную, это ухудшает пользовательский опыт и ведет к снижению Retention
Срок действия публикации Лота приходится рассчитывать и вводить вручную, что ухудшает пользовательский опыт
Кнопка «Отправить в МСД» не нужна в сценарии публикации Лота, она отвлекает пользователей и затрудняет их прохождение по сценарию, что ведет к снижению конверсии в публикацию Лота

Отрисовка нового UI

Тестирование окончательного варианта UI
Я собрала прототип из новых экранов и провела немодерируемый юзабилити-тест. Пользователи площадки TST проходили по сценарию из новых экранов самостоятельно.

Все пользователи отметили, что процесс публикации Лота стал гораздо более простым и понятным. Никаких затруднений ни у кого не возникло. В процессе тестирования также удалось получить несколько инсайтов:

В форме публикации Лота хотелось бы видеть подсказки ко всем полям формы
В карточке Лота сделать возможным редактирование суммы исковых требований и суммы судебных издержек
Поскольку существует система штрафов за досрочное снятие Лота с аукциона, было бы неплохо видеть напоминание об этом при выставлении Лота на аукцион
В разделе «Неопубликованные Лоты» сделать статусы на карточках крупнее
Разделить неопубликованные и неактивные Лоты

Итоги
После выката нового UI конверсия за месяц подросла на 0,3%
Хотя работа была непростая, т.к. не получилось провести опрос пользователей в начале исследования из-за технических проблем на площадке, в итоге удалось добиться значительного улучшения пользовательского опыта.

Спасибо за просмотр!
Ксения Перова
+7 (915) 124 09 22
ksuwarlock@gmail.com
Telegram

на главную

предыдущий кейс